Lo primero en lo que debemos enfocarnos, es el por qué de la adopción de un sistema de gestión de calidad. Un gerente para aplicar a un sistema de gestión de calidad, lo que debería hacer es creer en él. Si analizamos la norma ISO 9001: 2000 existe en la misma, un único debería, porque esta es una norma de “requisitos” una norma que contienes los debes.

En el primer párrafo de la norma, indica “la adopción de un SGC debería ser una decisión estratégica de la organización” y eso se vuelve esencial porque muchas organizaciones entran a un SGC más por una necesidad, por una obligación de sus clientes, pero se olvidan de que puede transformarse en una herramienta de mejoramiento. Cuando la adopción de un SGC es vista como una herramienta gerencial, el enfoque cambia, el sistema se transforma en la manera en cómo vamos a hacer para lograr el mejoramiento continuo de la organización no sólo de la eficacia, sino de la efectividad corporativa.

¿Qué implica el rol gerencial dentro de un SGC?

Lo fundamental es que la gerencia esté realmente comprometida con el sistema, y no es cuestión de simplemente de decirlo: yo estoy comprometido, sino más bien es el hecho de que se pueda demostrar con acciones su compromiso. ¿Qué es lo primero que debe hacer el gerente en este sentido? enfocarse en el cliente, quien debe ser la razón de la organización en sí mismo. Esto implica involucrarse en conocer los requisitos del cliente, analizarlos y comprenderlos al interior de la organización para transformarlos en en características de los productos y/o servicios. La organización debe todo el tiempo monitorear los niveles de satisfacción, lo que implica una actitud proactiva, ya que hay muchas veces que el cliente no se queja pero simplemente ya no compra…

¿Cómo más se puede ver el enfoque gerencial? A través de la definición de una filosofía corporativa, la misma que está comprendida en la política. Muchas veces, las organizaciones que ya están certificadas han definido una política, pero no está enganchada al sentimiento y corazón de todos los integrantes de la empresa. La política tiene que ser una herramienta de mejoramiento continuo a través del compromiso de la gente, que sea vista como marco de referencia para establecer y/o fijar objetivos, a través del entendimiento de la misma. La gerencia debe comprometerse a que sea comunicada, sea entendida, que sea difundida que sea una filosofía viva al interior de la organización.

Una vez que se ha definido la política, la gerencia tiene que ver que las responsabilidades de las diferentes autoridades sean bien comunicadas y definidas y esto, dependiendo del tamaño de la organización me llevará a muchas acciones, necesitamos establecer un sistema de comunicación claro y la mejor evidencia es que cada cual sepa cuál es su responsabilidad en la organización, cuáles son sus proveedores, sus clientes en sus diferentes procesos, que sepa como operar adecuadamente su proceso, cómo controlar los resultados de su proceso, que me lleven a la eficacia y a la eficiencia corporativa.

También es necesario que se hagan revisiones periódicas del SGC porque un gerente comprometido no tiene que esperar al final de la línea para mirar lo que ocurrió en el sistema, tiene que involucrarse en el día a día, tiene que participar, tiene que mirar que los diferentes procesos definan claramente sus indicadores y dar recomendaciones de mejora, lo cual se vuelve esencial y otro elemento fundamental de la Gestión de Calidad.

El Gerente debe gestionar que se haga una correcta asignación de recursos para lograr resultados en el SGC, para incrementar la satisfacción del cliente, y tienen que ser la consecuencia de un análisis adecuado, la normativa no nos exige el que nosotros tengamos presupuestos pero debemos asignar recursos de forma que la organización avance.