La implementación de un Sistema de Gestión de Procesos, tiene tres pilares fundamentales:

1. Enfoque en el cliente ciudadano, razón de ser de cualquier organización pública

  • Toda organización para tener éxito parte del conocimiento de los requerimientos de sus clientes (ciudadanos), los mismos que en los procesos de valor (sustantivos) de la organización, deberán convertirse en los productos o servicios entregarse a su cliente.

  • Necesitamos también conocer de su percepción de la calidad del servicio o producto entregado, esto mediante diversas herramientas como puede ser los comentarios de los clientes, encuestas, análisis de requerimientos de servicios, entre otros.

  • Análisis y tratamiento de la retroalimentación del cliente.

2. Enfoque en la gestión central de los procesos, que permite de una manera más natural el funcionamiento de la organización

  • El enfoque a procesos parte de la identificación de los mismos.

  • Definido el proceso se tiene sus objetivo e indicadores, los que nos permitirán realizar un seguimiento de los mismos.

  • Se define la documentación mínima necesaria para el funcionamiento óptimo de los procesos, y el levantamiento de mapas en notación aceptada mundialmente.

  • Nos permite identificar los recursos necesarios para el funcionamiento de nuestros procesos.

  • Nos induce a mejorar la comunicación interna.

3. Mejoramiento Continuo basado en el control del cumplimiento de objetivos y metas organizacionales basados en sus procesos.

  • Implica un seguimiento periódico y riguroso de los resultados de nuestros procesos a través de los indicadores definidos, por parte de los dueños de los procesos y de la Alta Dirección.

  • La realización de actividades como son las revisiones periódicas de los procesos (auditorías internas), las acciones correctivas y preventivas cuya retroalimentación nos permitirá conocer el grado de cumplimiento de objetivos y de los criterios que rigen la gestión.

  • Se evalúa el rendimiento de los recursos.

Lo que no debe ser un Sistema de Gestión de Procesos:

  • Burocracia, exceso de procesos, códigos.

  • Sistemas pesados y solo gestionados por expertos.

  • Un sistema único para todas las organizaciones.

Lo que SI debe ser:

Una herramienta para:

  • Cumplimiento de las estrategias de la organización.

  • Conseguir objetivos (resultados).

  • De control y mejoramiento.

  • Para incrementar la satisfacción de los clientes ciudadanos.

  • Lograr la participación del personal y su empoderamiento.

Objetivos y Estrategias a ejecutar en una asesoría:

1. Diagnóstico de la organización y preparación para la administración por procesos
1.1. Conformación del Comité de Gestión
1.2. Definición de los clientes de la organización y sus requisitos.
1.3. En base a los requisitos de los clientes, definición de los servicios institucionales.
1.4. Elaboración de Fichas de Servicios (requisitos especificados, no especificados, legales, adicionales)
1.5. Asesoramiento para priorización de Servicios Institucionales (con el fin de definir la prioridad de implementación de procesos).

2. Identificación de los procesos de la institución
2.1. Elaboración de la Arquitectura de procesos.
2.2. Identificación y depuración de los procesos gerenciales, procesos de realización (misionales o sustantivos), procesos de soporte (adjetivos).
2.3. Alineación de procesos con objetivos estratégicos
2.4. Determinar responsables de los macro procesos y los procesos de la institución.
2.5. Acompañamiento y aseguramiento del ingreso de indicadores de procesos con sus respectivas metas.

3. Levantamiento de los procesos
3.1. Trabajo con responsables de procesos para levantamiento de procesos
3.2. Establecer diagramas de flujo de los procesos usando la notación BPMN 2.0 y realizar mejoras rápidas de procesos.

4. Implementación de procesos en la institución
4.1. Definir el plan de la implementación que contenga cronograma, actividades y responsables, lo cual incluye talleres de explicación de los procesos y metodologías.
4.2. Implementar en la institución los procesos.
4.3. Validación en uso de los procesos
4.4. Determinación de procesos de mejora en base a criterios (críticos para cliente, impacto en el sistema, probabilidades de falla alta, facilidad de implementación, presupuesto necesario)

5. Mejoramiento de procesos críticos seleccionados
5.1. Identificación de las mejoras (Corto, mediano y largo plazo)
5.2. Metas de los indicadores de los procesos mejorados
5.3. Propuestas de mejora considerando la viabilidad técnica, legal, operacional y económica
5.4. Propuestas de automatización (de darse el caso).

6. Establecimiento de mecanismos para la gestión y control de los procesos
6.1. Establecimiento de mecanismos de control y mejora, acciones correctivas y preventivas, medición de la satisfacción de los clientes.
6.2. Control de verificación de mejoras propuestas, monitoreo de indicadores de desempeño.
6.3. Elaboración de estrategias para administración de cambio.